INFORMACJE

Rynek Lotniczy

Linie Lotnicze

Porty Lotnicze

Samoloty

Drony

Dostawcy Usług

Prawo

Turystyka

BRANŻA

Nawigacja powietrzna

Innowacje & Technologie

Personalne

Rozmowy PRTL.pl

Komentarz tygodnia

Aviation Breakfast

Polski Klub Lotniczy

Przegląd prasy

INNE

Księgarnia

Szkolenia i konferencje

Studenckie koła i org. lotnicze

Znajdź pracę

Katalog firm

Przydatne linki

REKLAMA





Partnerzy portalu



Language selection


English Deutsch French Russian

Publikacje


I cóżeś Ty branży lotniczej uczynił UNITED?

Krzysztof Loga-Sowiński, 2017-04-28
     

W dzisiejszej rzeczywistości, niewiele znaczące lokalne wydarzenie błyskawicznie przeradza się w medialnego potwora pożerające swoje ofiary, tym razem United, a wraz z nim całą branżę lotniczą. Co zatem poszło nie tak?

 

Po południu w niedzielę 9 kwietnia br. na lotnisku O’Hare w Chicago z jednego z samolotów wyciągnięto (dosłownie!) pasażera, który nie chciał dobrowolnie opuścić maszyny. Działo się to na pokładzie samolotu United Express (część grupy United Airlines), który miał odbyć rejs UA3411 z Chicago do Louisville w Kentucky. Bardzo nieprzyjemną dźwiękowo i nieapetyczną wizualnie scenę targania doktora Davida Dao po pokładzie Embraera 170 nagrał i zamieścił w mediach społecznościowych inny pasażer feralnego rejsu. W ten sposób sprawa stała się błyskawicznie „newsem”, a dla United początkiem gehenny. Choć i tak już lekko nie było, to jeszcze okazało się, że miejsce zdobyte na poturbowanym lekarzu potrzebne było dla pracowników United…  

 

Media na całym świecie zagrały larum. Oto przykład polityki overbookingu, czyli okrutnej zbrodni linii lotniczych polegającej na sprzedawaniu większej ilości biletów niż jest faktycznie miejsc w samolocie. Świat obiegły zdjęcia zakrwawionego pana Dao, który został stanowczo zniechęcony do skorzystania z usług przewoźnika. Komercyjne firmy odszkodowawcze zacierały ręce szykując kampanie marketingowe uzasadniające ich istnienie. W mediach społecznościowych organizowano bojkoty i protesty przeciwko przewoźnikowi. Politycy w Waszyngtonie zaczęli przygotowywać regulacje ograniczające haniebne praktyki linii lotniczych. Akcje United w ciągu kilkunastu godzin straciły kilka procent (około 250 mln dolarów) na giełdzie w Nowym Jorku.

 

Oscar Munoz, prezes United, wydał kilka oświadczeń. Pierwsze było spóźnione, drugie niewłaściwe, trzecie niestosowne i dopiero czwarte zgodne z zalecaniami firm PR. W dodatku doktora Dao, pomimo podjętych prób, nie udało się przeprosić. O sytuacji lekarza dowiedzieliśmy się dopiero od znanego amerykańskiego adwokata Thomasa Demetrio, który będzie go reprezentował w sprawie przeciwko United. Wreszcie redaktor naczelna branżowego miesięcznika Air Transport World zasugerowała, że może warto zmienić markę nieszczęsnej linii lotniczej. Istny Armagedon!

 

Zachowanie pracowników United to strzał w kolano własnej firmy, ale ta kula zraniła wizerunek całej lotniczej branży. Wyszło na to, że linie lotnicze nie tylko są rasistowskie (doktor Dao jest pochodzenia azjatyckiego), ale w dodatku znęcają się nad osobami starszymi (pan Dao jest tuż przed 70-tką). Dodatkowo okazało się, że przedstawiciele branży lotniczej nie mają sumienia, narażając na cierpienie pacjentów doktora, których ten ostatni nie mógł leczyć, bo nie zdążył w poniedziałek do pracy.

 

Odezwali się nawet populiści twierdząc, że tak traktuje się tylko biednych pasażerów z klasy ekonomicznej, bo tych z klasy biznes (elita) ruszyć się nie ważą! I o zgrozo, dla przewoźników ważniejszy od klienta jest ich pracownik w delegacji służbowej. Ofiarą zdarzenia padł steward American Airlines, który kilka dnia po opisywanym incydencie uderzył pasażerkę wózkiem. Zawieszono go w obowiązkach, a decyzję podjęto znacznie szybciej niż zwykle w takich okolicznościach.

 

Z kolei przedstawiciele branży, zamiast skorzystać z okazji do zachowania milczenia, dolali oliwy do ognia. Tim Clark, prezes Emirates Airlines, komentując incydent stwierdził, że on w podobnej sytuacji podałby się do dymisji. Opinia Clarka to trochę nie w porę wykonana wendetta. United wraz z Deltą Airlines i American Airlines od wielu miesięcy prowadzą kampanię przeciwko liniom lotniczym z Zatoki Perskiej (Emirates, Qatar i Etihad) oskarżając je o otrzymywanie niedozwolonych subsydiów państwowych. Zemsta nie jest już tylko rozkoszą bogów, ale jak widać również prezesów linii lotniczych.

 

Ale co tak naprawdę stało się na lotnisku w Wietrznym Mieście (Windy City)?

 

Z informacji, które przekazała prasa wiemy mniej więcej to, co następuje. Przed odprawą rejsu UA3411 poinformowano podróżnych, że przewoźnik poszukuje jednego ochotnika, który za 400 dolarów i opłacony nocleg w hotelu zgodzi się na odstąpienie swojego miejsca w samolocie. Nikt się jednak nie zgłosił. Pomimo braku chętnego do pozostania w Chicago, obsługa naziemna wpuszcza wszystkich pasażerów na pokład. Gdy już wszyscy siedzą w samolocie czekając na odlot, załoga ogłasza, że potrzebuje czterech miejsc dla pracowników United udających się do Louisville w celu podjęcia tam obowiązków służbowych. Załoga proponuje każdemu chętnemu 800 dolarów plus nocleg za odstąpienie miejsca w samolocie. Nawet tak atrakcyjne warunki nikogo nie kuszą. Wtedy personel lotu ogłasza, że zostaną wylosowane cztery osoby, które będą musiały opuścić pokład. Jednym z nieszczęśników jest David Dao lekarz lecący do pracy w szpitalu w Kentucky. Zdecydowanie odmawia opuszczenia samolotu, co powoduje, że wyciągają go z niego, wezwani przez przewoźnika, urzędnicy ochrony lotniska. Takie są suche fakty.

 

Od kuchni amerykańskiej linii wyglądało to zapewne nieco inaczej. Niedzielny lot z Chicago do Louisville, choć zapełniony w 100%, to jednak czysta rutyna. W ostatniej chwili do odprawy zgłasza się jeden pracownik United. Obsługa podejmuje próbę zdobycia dla niego miejsca szukając ochotnika chętnego do pozostania w Chicago. Gdy ten się nie zgłasza, pracownik United uzgadnia, że poleci na jednym z miejsc przeznaczonych dla załogi tzw. jump seat. To wyjaśniałoby, dlaczego wszyscy pasażerowie zostali odprawieni i wpuszczeni na pokład. Po zajęciu przez nich miejsc do odprawy zgłasza się czterech kolejnych pracowników United, którzy muszą znaleźć się w Louisville. Pięciu osób na miejscach dla załogi posadzić się nie da, stąd podwyższenie oferty dla ochotników do 800 dolarów. Skoro nie ma chętnych zapada decyzja o przeprowadzeniu losowania, które w konsekwencji doprowadza do utraty kontroli nad sytuacją. Oczywiście mogło być inaczej, ale powyższy scenariusz jest wysoce prawdopodobny.

 

Całe to globalne zamieszanie jest przykładem jak w dzisiejszej rzeczywistości, niewiele znaczące lokalne wydarzenie błyskawicznie przeradza się w medialnego potwora pożerające swoje ofiary (tym razem United, a wraz z nim całą branżę lotniczą). Co zatem poszło nie tak?

 

Amerykańskie przepisy o odszkodowaniu za odmowę przyjęcia na pokład - zwane tam oversales - nie zostały naruszone. Ceny na rejs w jedną stronę na trasie Chicago-Louisville kształtują się poniżej 200 dolarów. Przypomnijmy, że przewoźnik oferował 800 dolarów odszkodowania, co jest kwotą wyższą niż przewidziana w ustawie czterokrotność zapłaconej przez pasażera taryfy. Zresztą w opisanej sytuacji prawnicy mogliby się zapewne spierać godzinami czy w tej sytuacji wystąpiła „nadsprzedaż”, bo przecież przewoźnik nie sprzedał więcej miejsc niż ich było w Embraerze.

 

Oczywiście kierując się złą wolą można stwierdzić, że przypadek rejsu UA3411, to drastyczny przykład źle pojętej solidarności zawodowej zmieszanej z kumoterstwem, ale lepiej spojrzeć na ten incydent w jaśniejszych barwach.

 

Wydaje się, że podstawowym problemem były wewnętrzne przepisy przewoźnika, które przyznają pracownikowi podróżującemu w celu objęcia obowiązków służbowych, priorytet nad pasażerem klasy ekonomicznej. Takie uregulowanie ma oczywiście sens, bo strata wynikła z odwołania rejsu z powodu braku załogi jest znacznie wyższa, niż nawet pokaźne odszkodowanie dla kilku pasażerów. Jednak warunkiem, aby ta zasada nie prowadziła do turbulencji i skandali, jest zgłaszanie się pracowników w delegacji do odprawy z odpowiednim wyprzedzeniem. A jeśli już się zdarzy, że przyszli za późno, to ich priorytet powinien tracić moc wraz z momentem zakończenia odprawy. Innymi słowy pracownicy przewoźnika powinni mieć bezwzględny obowiązek zgłaszania się do gate’u przed pasażerami, bo ci ostatni siedząc w fotelu na pokładzie stają się nietykalni.

 

Prezes United Airlines ratując reputację firmy powinien zmienić wewnętrzne przepisy dokładnie w tym kierunku. Swoją drogą pracownicy United nie mają dla niego litości, choć bardzo niedawno, bo na początku zeszłego roku, przeszedł operacje przeszczepu serca.

 

Życzymy Oscarowi Munozowi dużo zdrowia, a jego pracownikom zwracamy uwagę, że nawet nowiutkie serce wszystkiego nie udźwignie.

 

PS.

David Dao zawarł ugodę finansową z przewoźnikiem, której szczegółów nie ujawniono. Linie United ogłosiły też zmianę zasad postępowania wobec pasażerów w przypadku overbookingu. Napiszemy więcej o tej sprawie w następnym artykule.

 

 

Krzysztof Loga-Sowiński

 

 

 

 

Tagi:

Bezpieczeństwo | Finanse | Kabina pasażerska | Klasa ekonomiczna | Marketing | Media społecznościowe | Odszkodowanie | Oferowanie | overbooking | Pasażer | Praca | Procedury | Reklama | Samolot | United | Usługi


powrót


Aby otrzymać dostęp do komentowania artykułów musisz się zalogować.

LOGIN

HASŁO




Jeżeli nie masz jeszcze konta, załóż je teraz

Rejestracja


Komentarze do tego artykułu:

REKLAMA


REKLAMA



Informacje EKES



REKLAMA


Giełda transportowa
Clicktrans.pl







Home | O nas | Polityka prywatności | Korzystanie z serwisu | Reklama w portalu | Kontakt | Mapa strony