INFORMACJE

Rynek Lotniczy

Linie Lotnicze

Porty Lotnicze

Samoloty

Drony

Dostawcy Usług

Prawo

Turystyka

BRANŻA

Nawigacja powietrzna

Innowacje & Technologie

Personalne

Rozmowy PRTL.pl

Komentarz tygodnia

Aviation Breakfast

Polski Klub Lotniczy

Przegląd prasy

INNE

Księgarnia

Szkolenia i konferencje

Studenckie koła i org. lotnicze

Znajdź pracę

Katalog firm

Przydatne linki

REKLAMA





Partnerzy portalu



Language selection


English Deutsch French Russian

Publikacje


Passenger journey czyli ścieżka pasażera - wnioskowanie krok po kroku

W. Ławniczak, B. Baca, D. Postaremczak, W. Jagodziński, BBSG 2016-11-10
     

W poprzednim artykule (Passenger journey czyli ścieżka pasażera - faza eksploracji) pisaliśmy o odkrywaniu i odtwarzaniu ścieżki doświadczeń pasażera. Kolejna faza prac nad doświadczeniem pasażera jest związana z wyciąganiem wniosków z badań i zebranego materiału, jak również pracą warsztatową. Dla osiągnięcia ostatecznego sukcesu konieczne jest przeprowadzenie obu tych etapów w sposób poprawny, rzetelny i wyczerpujący, gdyż są ze sobą bardzo silnie związane.

 

Jak głosi stare, konsultingowe i zawsze aktualne porzekadło: garbage in - garbage out (w wolnym tłumaczeniu: jeżeli wrzucisz śmieci, śmieci wyjmiesz). Oznacza to po prostu, że jeśli rozpoczniemy prace projektowe służące wypracowaniu nowych usług dla pasażerów w oparciu o wątpliwej jakości badania to nie powinniśmy spodziewać się wysokiej jakości efektów. 

 

Poniżej prezentujemy 3 ostatnie kroki naszego podejścia do projektowania ścieżki pasażera (4 pierwsze kroki w tym procesie, stanowiące tzw. fazę eksploracji, opisaliśmy w poprzednim artykule: Passenger journey czyli ścieżka pasażera - faza eksploracji).


Proces Projektowy - faza II (wnioskowanie): kroki 5-7

Krok piąty - mapujemy ścieżkę 

Kombinacja ilościowych i jakościowych informacji zwrotnych od klientów pozwala nam precyzyjniej odwzorować doświadczenie pasażera. Wybieramy typy pasażerów (z reguły projekt obejmuje 2-3 typy) oraz wszystkie możliwe punkty styku. Układamy je w ścieżki (dla każdego typu pasażera osobna ścieżka), zaznaczając wszystkie pojawiające się przeszkody (painpoints) i zaznaczając dodatkowo takie, które wynikają np. z obowiązujących przepisów prawnych. U pasażerów - szczególnym typie odbiorcy usługi - często występują silne emocje o różnym zabarwieniu. Dlatego definiujemy te emocje jako momenty prawdy - takie punkty styku, które silnie wpływają na usługę i mogą diametralnie zmieniać ocenę pasażera, jeżeli np. prawda okaże się bolesna. 


Krok szósty - wizualizujemy ścieżkę 

Na koniec włączamy techniki storytellingu w ścieżkę pasażera, uwzględniamy cytaty i wizualizujemy ścieżkę. Dzięki temu pomiędzy poszczególnymi punktami styku pojawia się dramaturgia pozwalająca nam zrozumieć, co jest ważne z perspektywy pasażera. Staramy się uwzględnić wszystkie emocje zidentyfikowane przez nas w badaniach jakościowych, jak też wszystkie interakcje i procesy wsparcia, które składają się na usługę.


Krok siódmy - projektujemy 

Rozumiejąc problemy pasażerów, dla pojawiających się na ścieżce przeszkód szukamy efektywnych rozwiązań, które jednocześnie nie generują usługodawcy dodatkowej pracy. Już na tym etapie często możemy znaleźć takie, które do tej pory nie były brane pod uwagę. 

 

Następnie skupiamy się na elementach generujących pozytywne doświadczenie. Przez ich wzmocnienie pojawia się możliwość nie tylko wyróżnienia się na tle konkurencji, ale także pozytywnego zaangażowania pasażerów. Wykorzystujemy ścieżkę pasażera do zespołowego generowania nowych pomysłów i koncepcji. Aby wyobrazić sobie docelowe i znacząco lepsze doświadczenia klienta, tworzymy ścieżkę „idealną”. Pomaga nam ona wyjść poza udokumentowane doświadczenie i określić pożądany stan w przyszłości, poprzez odwzorowanie tego, co klienci będą lubili robić, myśleć i czuć. Koncentrujemy się na tym, żeby efekt prac miał potencjał do budowania najlepszych możliwych relacji między klientem i szerokim ekosystemem kanałów, punktów styku, miejsc i osób, które składają się na model biznesowy i markę.

 

 

zobacz ikonografikę

 

Ważne jest dla nas zachowanie umiaru - dany element ma wpływ na usługę tylko wtedy, gdy stanowi rzeczywistą wartość dla pasażera (kiedy rzeczywiście pasażer ten element docenia). Wiemy, że punkty styku są drogie w utrzymaniu, dlatego koncentrujemy się na tych, które naprawdę przynoszą nową wartość dla pasażera oraz klienta (zarządzającego usługą). Dzięki takiemu podejściu możemy stworzyć kawałek rzeczywistości atrakcyjny dla obu stron.

 

Co dalej?

Analiza ścieżki daje nam wskazówki do zorientowanych na klienta optymalizacji oraz przestrzeń do innowacji. Ta może objawić się w procesach i mieć wymiary: funkcjonalny i emocjonalny. W procesie projektowania znajdujemy rozwiązania pozwalające uprościć lub zoptymalizować usługę, wzmacniając jednocześnie dobre doświadczenie pasażera i jego lojalność.

 

Kolejnym krokiem do zaprojektowania wyróżniającej usługi jest dopasowanie do siebie wszystkich jej składowych, interakcji i procesów - widocznych i niewidocznych dla klienta. Zestawienie to nazywane jest "mapą strukturalną usługi" (service blueprint). Passenger journey i service blueprint powinny być zintegrowane - usługa będzie działała wtedy perfekcyjnie i przy umiejętnym jej monitorowaniu pozwoli na wyróżnienie się na rynku.

 

 

Wojtek Ławniczak, Bartosz Baca,
Dominik Postaremczak, Wojciech Łagodziński 

 

 

 

Zachęcamy do lektury wszystkich artykułów z serii:

 

 

 

 

 

Tagi:

Badanie | Innowacje | Komunikacja | Pasażer | Popyt | Praca | Projektowanie | Rozwój | Usługi


powrót


Aby otrzymać dostęp do komentowania artykułów musisz się zalogować.

LOGIN

HASŁO




Jeżeli nie masz jeszcze konta, załóż je teraz

Rejestracja


Komentarze do tego artykułu:

REKLAMA


REKLAMA



Informacje EKES



REKLAMA


Giełda transportowa
Clicktrans.pl







Home | O nas | Polityka prywatności | Korzystanie z serwisu | Reklama w portalu | Kontakt | Mapa strony